Realize pesquisas com clientes para melhorar a retenção e a fidelidade

O que são pesquisas com clientes?

As pesquisas com clientes são uma forma de as empresas coletarem feedback dos clientes e avaliarem a satisfação geral desses consumidores.

Em vez de depender de conversas individuais, o que pode demandar muito tempo tanto da sua equipe de atendimento ao cliente quanto do público, as pesquisas proporcionam uma maneira mais eficiente de avaliar a opinião das pessoas sobre seu produto ou serviço.

As pesquisas dão aos clientes uma oportunidade de compartilhar um feedback franco e imparcial no conforto das suas próprias casas — muitas vezes de forma anônima. Assim, é mais fácil determinar o que realmente está funcionando e o que não está, algo tão valioso quanto um feedback positivo, para melhorar a qualidade do serviço.

O envio de pesquisas também mostra aos clientes que suas opiniões são importantes, ajudando-os a se sentirem valorizados e cuidados. Se você está procurando maneiras de entender como receber avaliações dos clientes e coletar feedback significativo, uma Pesquisa de satisfação do cliente é um ótimo ponto de partida.

Por que as pesquisas de satisfação dos clientes são importantes?

As empresas operam exclusivamente para seus clientes, portanto, captar a percepção deles sobre sua empresa é essencial. As pesquisas com clientes são importantes para as empresas por vários motivos:

Melhorar produtos e serviços

Pesquisas eficazes de satisfação do cliente ajudam você a identificar exatamente onde suas ofertas deixam a desejar e onde estão superando as expectativas dos clientes. Use os resultados da pesquisa para:

• Identificar problemas de usabilidade: os clientes que interagem cotidianamente com seu produto ou serviço apontarão pontos de fricção que sua equipe talvez não perceba.
• Detecte lacunas em recursos: o feedback qualitativo pode revelar o que os clientes desejam que seu produto faça que ele não oferece atualmente.
• Valide as alterações nos produtos: Antes de lançar atualizações, as pesquisas permitem que você confirme se as mudanças recentes estão realmente melhorando a experiência do cliente.
• Priorizar melhorias no plano de desenvolvimento: quando você compreende as preferências dos clientes, torna-se capaz de concentrar os recursos de desenvolvimento nas atualizações que terão o maior impacto.

Fortalecer relacionamentos com clientes

As pesquisas mostram ao seu público que você se preocupa mais do que apenas com suas carteiras. Pedir input nos momentos certos ao longo da jornada do cliente ajuda você a:

• Mostre aos clientes que as opiniões deles importam: Simplesmente pedir feedback demonstra que você valoriza a perspectiva deles, o que constrói confiança ao longo do tempo.
• Aumentar o vínculo emocional com a marca: os clientes que se sentem ouvidos têm mais chances de desenvolver um apego genuíno à sua marca.
• Incentivar recomendações e defesa da marca: clientes satisfeitos são seus melhores promotores e as pesquisas ajudam a identificar quais deles têm mais esse perfil.

Tome decisões orientadas por dados

Em vez de adivinhar o que seus clientes desejam, as pesquisas fornecem um feedback útil que você pode utilizar para orientar sua estratégia. Os insights dos clientes obtidos por meio das pesquisas ajudam você a:

• Reduzir suposições: dados reais de clientes substituem o achismo pelas evidências.
• Apoiar o planejamento estratégico: os resultados das pesquisas podem guiar tudo, desde o desenvolvimento de produtos até a forma como sua equipe de atendimento ao cliente aloca recursos.
• Melhorar a segmentação de marketing: quando você sabe quem são seus clientes e o que interessa a eles, suas campanhas se tornam mais relevantes e eficazes.

Aumentar a fidelidade e reduzir a rotatividade

Custa muito mais adquirir um novo cliente do que manter um já existente. Nesse contexto, pesquisas ajudam a medir a satisfação dos clientes antes que pequenos obstáculos se tornem um grande problema:

• Detecte insatisfações cedo: quedas na pontuação de satisfação do cliente costumam ser o primeiro sinal de alerta de que algo requer atenção.
• Entenda as causas da rotatividade: pesquisas de saída revelam por que os clientes abandonam sua empresa e lhe permitem sanar os problemas para os clientes que permanecem.
• Identifique segmentos de alto risco: os dados da pesquisa ajudam a identificar quais grupos têm maior probabilidade de se desligar, para que você possa agir de forma proativa.

Acompanhar as tendências da experiência ao longo do tempo

Uma única pesquisa representa o momento, mas pesquisas consistentes apresentam um panorama completo da satisfação dos clientes ao longo do tempo. Acompanhar as tendências ajuda você a:

• Medir o impacto das melhorias: depois de realizar mudanças, pesquisas de acompanhamento revelam se essas atualizações realmente alteraram a satisfação com o atendimento ao cliente.
• Fazer um comparativo com a concorrência: pesquisas de setor e métricas padronizadas permitem ver como sua marca se compara a outras no mercado.
• Monitorar o ciclo de vida da satisfação: compreender como a satisfação varia em diferentes estágios ajuda os representantes do atendimento ao cliente a oferecer um apoio melhor nos diferentes pontos de contato.

Quando enviar pesquisas com clientes

O momento é tão importante quanto as perguntas que você faz. Enviar pesquisas no momento certo aumenta a probabilidade de os clientes responderem e de você receber um feedback detalhado que realmente reflita a experiência deles.

Estes são os principais momentos para se enviar pesquisas importantes de satisfação do cliente:

• Pesquisas pós-compra: envie-as logo após o cliente comprar algo, a fim de captar as impressões imediatas dele sobre o processo de compra. Essa é uma ótima oportunidade para coletar dados quantitativos e qualitativos sobre tudo, desde o fluxo de checkout até a agilidade da entrega.
• Pesquisas de integração: entre em contato depois que os novos clientes tiverem tido tempo para conhecer melhor seu produto ou serviço e descobrir se a experiência de integração atendeu às necessidades deles. Esse feedback inicial ajuda você a eliminar problemas antes que levem ao abandono.
• Pesquisas de atendimento ao cliente: envie-as logo após as interações com o suporte para mensurar a satisfação geral dos clientes com a ajuda obtida.
• Pesquisas de relacionamento (NPS): envie-as periodicamente, a cada três ou seis meses, para determinar como os clientes veem sua marca ao longo do tempo. As pesquisas Net Promoter Score medem a fidelidade dos clientes, perguntando qual é a probabilidade de os clientes atuais ou antigos recomendarem sua empresa e fornecendo insights valiosos sobre a percepção deles no longo prazo.
• Pesquisas de rotatividade e de saída: quando um cliente cancela ou deixa de interagir, pesquisas de saída ajudam você a entender a causa. Essas respostas costumam revelar padrões que você pode usar para melhorar a retenção dos clientes que ainda tem.

Elementos de uma pesquisa eficaz com clientes

Existem alguns elementos-chave que compõem uma pesquisa eficaz de clientes, como:

Boas práticas de design de pesquisas

A maneira como você estrutura sua pesquisa afeta diretamente a qualidade dos seus resultados. Lembre-se destas dicas:

• Faça pesquisas curtas: procure fazer de cinco a 10 perguntas, no máximo. Pesquisas mais longas resultam em abandono e respostas incompletas.
• Use escalas consistentes de avaliação: mantenha o mesmo formato de escala ao longo de toda a pesquisa para que os participantes não se confundam e os dados resultantes sejam mais fáceis de analisar.
• Evite perguntas tendenciosas: frases neutras incentivam os clientes a compartilhar como se sentem de verdade usando suas próprias palavras, em vez de serem direcionados a uma resposta específica.
• Use uma linguagem clara: evite recorrer a jargão e faça perguntas simples, acessíveis a todos os públicos.

Estratégias de otimização de resposta

Mesmo a pesquisa mais bem projetada não ajudará se ninguém a preencher. Estas estratégias podem melhorar suas taxas de resposta:

• Ofereça pequenos incentivos: um código de desconto ou a entrada em um sorteio motiva os clientes a dedicar alguns minutos para responder.
• Escolha o momento certo: envie pesquisas enquanto a experiência ainda for recente — logo após uma compra, uma interação com o atendimento ao cliente ou um passo específico de integração.
• Personalize os convites para a pesquisa: usar o nome do cliente e mencionar sua última interação com ele faz com que a solicitação seja menos genérica.
• Otimize para dispositivos móveis: a maioria das pessoas vê e-mails no celular, então ferramentas modernas de pesquisa devem ter um layout limpo não importa qual seja o tamanho da tela.

Teste e controle de qualidade

Antes de enviar uma pesquisa para todo o seu público, é importante que ela realmente funcione como você deseja:

• Teste as pesquisas: envie-as primeiro para um grupo pequeno para identificar se há perguntas confusas ou problemas técnicos antes que afetem os dados que serão coletados.
• Avalie a clareza das perguntas: se os testadores interpretarem uma pergunta de maneira diferente da que você pretendia, reescreva-a até o significado dela ficar inconfundível.
• Valide os fluxos lógicos: verifique se a lógica de pular perguntas, as ramificações e as perguntas condicionais guiam os participantes corretamente. Só assim você pode medir com precisão os níveis de satisfação do cliente.

Tipos de perguntas para pesquisas de satisfação do cliente

Agora que você já entende melhor por que as pesquisas de satisfação do cliente são importantes e quais aspectos determinam o que torna uma pesquisa eficaz, vamos analisar os diferentes tipos de perguntas em pesquisas de satisfação do cliente.

É importante incluir perguntas variadas na sua pesquisa para poder avaliar facilmente como os clientes veem seu negócio.

Estes são alguns dos diferentes tipos de perguntas que você pode incluir na sua pesquisa:

Perguntas abertas

As perguntas abertas permitem que os participantes escrevam a própria resposta.

A inclusão de perguntas abertas na pesquisa é importante porque dá aos participantes a chance de expressar com liberdade seus sentimentos e preocupações. Perguntas desse tipo incentivam a honestidade, que é exatamente o que você busca nas pesquisas.

Para criar perguntas abertas eficazes, é importante que elas sejam breves no início e, depois, talvez prosseguir com algumas perguntas mais detalhadas. Por exemplo, sua primeira pergunta pode ser “O que você acha do (nome do produto)?” e sua segunda questão pode ser “Se necessário, como você acha que podemos melhorar esse produto?”.

Fazer essas perguntas em duas partes é mais encorajador para o participante e o incentiva a escrever mais. Assim, você avalia melhor o que ele pensa e sente.

Mais alguns exemplos de perguntas abertas:

• Como podemos melhorar sua experiência com a empresa?
• O que está sendo bom para você e por quê?
• O que nossos funcionários podem fazer melhor?
• Por que você escolheu nosso produto em vez de um concorrente?
• Que palavra você usaria para nos descrever e por quê?

Perguntas binárias

Perguntas binárias são o oposto das perguntas abertas e dão apenas duas opções de resposta, que costumam ser “sim” e “não”.

Ao fazer perguntas do tipo sim/não, você obtém um feedback rápido sem precisar ler respostas longas. As perguntas binárias dão a você uma noção geral de como os clientes se sentem com base em um simples sim ou não.

Como as perguntas binárias para pesquisas não fornecem tanto insight sobre os sentimentos dos seus participantes quanto as perguntas abertas, é importante limitar o número delas em suas pesquisas. 

Ter apenas duas opções de resposta pode fazer com que seus participantes se sintam limitados e como se não tivessem outra escolha. Com isso em mente, perguntas binárias podem fornecer informações úteis que podem ser aplicadas ao seu negócio.

Alguns exemplos de perguntas binárias incluem:

• Sua experiência conosco foi satisfatória? Sim/Não
• Você encontrou o que estava procurando hoje? Sim/Não
• Há mais alguma coisa que você precisa de nós? Sim/Não

Perguntas demográficas

É essencial incluir perguntas demográficas em pesquisas com clientes para você poder entender melhor o público.

Perguntas demográficas são fundamentais para as empresas poderem criar perfis de comprador que representem o público-alvo. Quando você tem uma ideia de perfil de comprador, pode desenvolver iniciativas de marketing mais eficazes, direcionadas especificamente ao seu público-alvo.

Fazer essas perguntas ajuda você a entender com quais públicos está tendo um bom desempenho e com quais está enfrentando dificuldades. No entanto, os participantes não devem ser obrigados a responder a perguntas demográficas. Deixe claro que elas são opcionais.

Alguns exemplos de perguntas de pesquisa demográfica incluem:

• Qual é o seu nome?
• Qual é o seu número de telefone?
• Onde você mora?
• Com que gênero você se identifica?
• Qual é o seu endereço de e-mail?
• Qual é sua situação profissional?
• Qual é seu estado civil e você tem filhos?
• Qual é o seu nível de escolaridade?

Perguntas de pesquisa com escala Likert

As perguntas em escala Likert dão aos participantes uma variedade de respostas, que variam de um extremo a outro, como extremamente insatisfeito a extremamente satisfeito. Normalmente, as perguntas em escala Likert também incluem uma opção neutra de resposta.

As perguntas em escala Likert são boas para incluir em pesquisas com clientes porque são fáceis de entender e dão ao participante a opção de ser neutro. Com perguntas desse tipo, as empresas podem facilmente coletar dados importantes e quantificáveis, como crenças e atitudes do consumidor, sem precisar observá-lo em ação.

Alguns exemplos de perguntas em escala Likert incluem:

• Qual é o seu nível de satisfação com nosso serviço?
• Muito satisfeito
• Moderadamente satisfeito
• Nem satisfeito, nem insatisfeito
• Moderadamente insatisfeito
• Muito insatisfeito

Se você optar por incluir perguntas em escala Likert na sua pesquisa com clientes, busque manter a consistência nas suas escalas de classificação. Quanto mais opções você tiver de respostas, mais confuso pode ser analisar os dados.

Procure manter a consistência das escalas de classificação para deixar as coisas fáceis tanto para você quanto para o participante.

Perguntas de múltipla escolha

Perguntas de múltipla escolha são uma maneira muito simples de avaliar as opiniões dos clientes.

Perguntas de múltipla escolha são fáceis de entender e responder pelos clientes. Além disso, as respostas são fáceis de analisar para a empresa. Com perguntas de múltipla escolha, você pode fornecer mais opções de resposta do que com perguntas binárias ou em escala Likert, mas os participantes não podem se aprofundar tanto quanto com perguntas abertas.

Alguns exemplos de perguntas de múltipla escolha incluem:

• Qual dos nossos produtos você mais usa?
• Produto A
• Produto B
• Produto C
• Produto D
• Com que frequência você visita nosso site?
• Todos os dias
• Algumas vezes por semana
• Algumas vezes por mês
• Uma vez a cada poucos meses
• Nunca acesso o site de vocês

Métricas de pesquisa com clientes para acompanhar

Coletar respostas é apenas metade do trabalho. Você também precisa saber a quais métricas prestar atenção. Aqui estão as que valem a pena monitorar:

• Net Promoter Score (NPS): mede a probabilidade de os clientes recomendarem sua marca em uma escala de 0 a 10. É uma das formas mais simples de medir a fidelidade e a percepção geral dele.
• Pontuação de esforço do cliente (CES): mede o quão fácil ou difícil foi para um cliente concretizar uma interação específica, como resolver um problema com o atendimento ou realizar uma compra.
• Taxa de resposta: a porcentagem de clientes que efetivamente concluíram sua pesquisa depois de recebê-la. Uma taxa de resposta baixa pode indicar que o tempo, a duração ou o método de entrega precisam de mudanças.
• Taxa de conclusão: mede quantas pessoas que começaram a pesquisa a completaram. Uma grande distância entre a taxa de resposta e a taxa de conclusão costumam indicar que a pesquisa é muito longa ou confusa.
• Tendências de satisfação: em vez de analisar as pontuações individuais isoladamente, monitorar a satisfação ao longo de semanas, meses ou trimestres ajuda você a identificar padrões e medir se as melhorias que implementa estão funcionando.

Transforme o feedback dos clientes em ação concreta

As pesquisas de satisfação do cliente ajudam você a interagir com o público, aumentar a fidelidade e aprimorar seus produtos e serviços — tudo baseado no feedback real das pessoas que mais importam. Quanto mais consistentemente você pesquisa, melhor preparado você se torna para implementar mudanças que realmente fazem a diferença.

Criar e enviar pesquisas também não precisa ser uma coisa complicada. O Mailchimp traz ferramentas gratuitas para pesquisa online, além de um conjunto completo de recursos de marketing para ajudar você a coletar feedback, responder a ele e expandir seu negócio.